Cómo preparar un documento de preguntas frecuentes para centros comerciales [Incluye plantilla]

¿Cómo hago un documento de preguntas frecuentes para un centro comercial? Esta es una de las primeras preguntas que deberás resolver cuando decidas desarrollar un chatbot para un centro comercial u otro negocio. Tanto si tienes un documento o no, es importante que recojas las preguntas frecuentes tal cual como los clientes las realizan y redactar las respuestas como si estuvieras conversando con un cliente.

A través de este artículo repasaremos lo que necesitas para crear un documento de FAQs pensado para desarrollar la Inteligencia Artificial (Procesamiento Natural del Lenguaje) de un chatbot.

¿Qué debo incluir en el documento de preguntas frecuentes?

Aunque aquí lo detallamos a continuación te hemos preparado una plantilla en una Hoja de Cálculo de Google Sheets que te servirá de guía. Podrás crear una copia y adaptarla a tu centro comercial / negocio y compartirla con tu equipo.

        • Una lista de las diferentes secciones de tu centro comercial.
        • Las diferentes maneras de preguntar de los clientes a una misma cuestión.
        • Una o más respuestas por pregunta.
        • Instrucciones de uso para que cualquier persona pueda editar el documento y consultarlo.
        • Marcadores y enlaces para ir de una sección a otra y regresar a la primera página.
        • Resaltar de diferente color las secciones para priorizar en el desarrollo del bot.

¿Qué debo tener en cuenta antes de empezar a redactar las respuestas?

Puedes empezar a redactar las respuestas como si estuvieras chateando con un cliente a través de WhatsApp o Messenger y paralelamente trabaja con tu agencia en la personalidad del ChatBot para tu centro comercial.

El chatbot de un centro comercial debe estar diseñado para el cliente final y por este motivo, conocerlo bien, será la pieza clave para ponerle cara, emociones, gustos, humor, edad… al bot. Es importante definir la personalidad del bot antes de diseñar el flujo de interacción y de que el copywriter redacte los mensajes, llamadas a la acción, etc.

¿Por qué es tan importante la personalidad de un robot?

Definir y tener clara la personalidad del bot facilitará el trabajo de decidir cómo actuará, en qué momento y de qué manera en cada situación a lo largo del flujo de interacción como si fuera un humano.

Te recomendamos la Guía de Estilo de Contenido de Mailchimp  y la charla The magical science of storytelling de David JP Phillips en TEDxStockholm.

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    Descarga la plantilla  para crear un documento con las preguntas frecuentes que los clientes de tu centro comercial realizan en el Punto de Atención al Cliente, por correo electrónico, teléfono, a través del chat de la página web y redes sociales.Verás que hemos seleccionado a modo de ejemplo varias de las secciones más comunes y compartidas en todos los centros comerciales.

    Elaborar este documento de preguntas frecuentes no solo os permitirá presentar un servicio más personalizado a los clientes y que haya consistencia en todos los canales de contacto del centro comercial, sino que también será una parte muy importante del chatbot para que responda de manera natural al mayor número de preguntas que los clientes experimentan.

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