En este artículo revelaremos algunas de las tendencias más explosivas, estudios de expertos y análisis sobre esta tecnología puntera que enamora por igual a usuarios y empresas.
Tendencias más importantes en chatbots inteligentes para 2020
- La asistencia por voz subirá como la espuma: En 2020 cada vez más personas preguntarán en alto sus consultas en lugar de teclearlas, gracias a la penetración cada vez mayor de los asistentes virtuales en la sociedad. Según Google, una de cada cinco búsquedas ya se hace mediante voz hoy en día, mientras que Alexa o Google Assistant ocupan cada vez hueco en mayor número de hogares. En 2020 se estima que el 70% de los consumidores usarán un asistente de voz en su rutina diaria, por lo que el comienzo de década pinta esperanzador para esta tecnología.
- Chatbots más “humanos”: Con el avance tecnológico, los bots se volverán más inteligentes para comprender las conversaciones y la intención de las consultas, con la ayuda del aprendizaje automático, la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PNL). Según Spice Works, los principales desafíos a batir serán las solicitudes malinterpretadas de los clientes, la incomprensión de los matices del diálogo humano, la ejecución de comandos técnicos inexactos y la dificultad para comprender el dialecto cultural. En 2020 serán más adaptativos y eficaces en torno al contexto de la conversación.
- Transformación de los call center con IA: Chatbots, asistentes virtuales, mensajería y otras nuevas tecnologías ya están ayudando a transformar los centros de llamadas en todo el mundo. Los chatbots pueden manejar múltiples solicitudes simples como cambiar credenciales, proporcionar saldos o programar citas e implementarlos puede reducir los costes del servicio de atención al cliente hasta en un 30%. Algunas de las industrias más beneficiadas en 2020 serán bienes raíces, turismo, educación, atención médica y finanzas.
- Redes sociales y mensajería dominarán la adopción de IA y chatbots en 2020: En la Conferencia F8, David Marcus (VP de FaceBook Messenger) anunció que más de 100,000 bots de Facebook estaban activos en la plataforma Facebook Messenger. Estos chatbots también son populares entre los clientes: más de 2.000 millones de mensajes pasan entre clientes y marcas cada mes utilizando sistemas automatizados. Redes sociales y apps de mensajería adoptarán en su seno a miles de bots.
- Automatizarán los pagos: Los chatbots están cambiando drásticamente la forma en que las empresas interactúan con los usuarios, gestionan campañas para captar clientes potenciales y automatizan los pagos. La revista Chatbots descubrió que el 67% de los millennials de EE. UU. dijeron que es probable que compren productos y servicios de marcas que usan un chatbot. El futuro inmediato de los chatbots pasa porque las empresas automaticen los pagos simples y permitan a los usuarios pagar directamente a través del chat en vivo o las aplicaciones de Facebook Messenger. El proceso instantáneo mejora la satisfacción del cliente, que no tiene que abandonar la app para completar su operación. También propicia una excelente forma de venta conversacional, incrementa la confianza en la marca y es de fácil escalabilidad, más rentable y que promete mejores índices de conversión. ¿Los aspectos a afianzar? La privacidad de los datos y los protocolos de seguridad.
