Las FAQS o preguntas y respuestas son un recurso fundamental al que muchos usuarios acuden antes de comprar un producto, acudir a un negocio o solicitar un servicio. Redactarlas exige cuidado, precisión, creatividad y eficacia.
Si quieres hacer un documento de preguntas frecuentes para un centro comercial para desarrollar un chatbot, te explicamos los pasos que debes seguir, y te ofrecemos una sencilla plantilla de gran utilidad.
¿Qué debo incluir en las preguntas y respuestas para el chatbot de un centro comercial?
Debes seleccionar previamente las FAQs que incluirás en el documento, empleando un lenguaje natural que reproduzca o imite la conversación habitual con un cliente. Así, para el usuario charlar con el chatbot será igual que hacerlo con un humano de carne y hueso especializado en su consulta.
Estos son algunos de los apartados que debes tener previamente claros:
- Una lista de las diferentes secciones de tu centro comercial.
- Las diferentes maneras de preguntar de los clientes a una misma cuestión.
- Una o más respuestas por pregunta.
- Instrucciones de uso para que cualquier persona pueda editar el documento y consultarlo.
- Marcadores y enlaces para ir de una sección a otra y regresar a la primera página.
- Resaltar de diferente color las secciones para priorizar en el desarrollo del bot.
Consejos a la hora de redactar las respuestas
- Redacta las respuestas como si fueses tú el que está chateando con un cliente a través de WhatsApp o Messenger.
- Trabaja con tu agencia en la personalidad del chatbot para tu centro comercial. Puede tener rasgos definidos y usar un tono concreto: amable, cercano, serio, con dosis de humor, etc.
- Céntrate en el cliente final. Para ello segmenta y define adecuadamente a tu target, poniéndole al bot cara, emociones, gustos, humor o edad. Deberás hacerlo antes de diseñar el flujo de interacción y de que el copywriter redacte los mensajes, llamadas a la acción, etc.
- Piensa en ejemplos: ¿Cómo se enfrentará el robot a cada situación y de qué manera? Concebir sus reacciones es fundamental para adaptarlo a cada situación a lo largo del flujo de interacción como si fuera un humano.
Te recomendamos la Guía de Estilo de Contenido de Mailchimp y la charla The magical science of storytelling de David JP Phillips en TEDxStockholm.
Nuestra plantilla infalible para diseñar tus FAQs
Como especialistas en marketing de centros comerciales, en Jim Colllective hemos preparado para ti una plantilla en una Hoja de Cálculo de Google Sheets que podrás usar como guía orientativa para mejorar el resultado. Aprovecha este recurso para crear una copia y adaptarla a tu centro comercial o negocio, compartiéndola con tu equipo
Descarga la plantilla para crear un documento con las preguntas frecuentes que los clientes de tu centro comercial realizan en el Punto de Atención al Cliente, por correo electrónico, teléfono, a través del chat de la página web y redes sociales. A modo de ejemplo hemos seleccionado varias de las secciones más comunes en todos los centros comerciales.
Preparar este documento con mimo y precisión permitirá que tu centro comercial pueda brindar un servicio más personalizado, integral y orientado al cliente. Es imprescindible para ofrecer una experiencia de usuario premium, digitalizar la estrategia de la empresa y resolver dudas, preguntas y necesidades de los clientes con la ayuda de un chatbot inteligente.
