Las preguntas a menudo son más importantes que las respuestas. Los chatbots tienen un inmenso potencial para generar innovación, sacarle el mejor partido a la Inteligencia Artificial, obtener un importante retorno económico, ahorrar tiempo y otros recursos, expandir el mercado y derribar franjas horarias, multiplicar y optimizar los canales de atención al cliente o conectar de forma más inmediata, estrecha y valiosa con el usuario.
Sin embargo, no todo deben ser prisas sino que la elección del bot inteligente depende de la intersección de numerosos factores y puntos clave. Resulta fundamental tener un plan de marketing desarrollado que abarque de forma integral todos los aspectos de la marca, definir el público objetivo adecuadamente, trabajar las redes sociales y cuidar la imagen corporativa en ámbitos como el gráfico, las campañas de Social Media o el ecommerce. Un chatbot impulsa los negocios en ámbitos tan diversos como el marketing de centros comerciales o las tiendas online que quieran mejorar su atención al cliente.
Estas son algunas de las preguntas que deberías hacerte antes de lanzar tu propio chatbot al mercado.
Cuestiones importantes a la hora de tener un chatbot
Recuerda en todo momento la importancia de una hoja de ruta para diseñar la estrategia formalizada con tu chatbot. Es importante saber el qué, el cuándo, el dónde y otras cuestiones.
- ¿Qué propósitos debe cumplir?
Disponibilidad, inmediatez y autonomía son las garantías de esta nueva tecnología. No obstante, resulta esencial que te preguntes cuáles son tus objetivos comerciales reales en lugar de dejarte deslumbrar por las múltiples funcionalidades de este software. ¿Cuáles son los propósitos? Simplificarlos te ayudará a encontrar el camino que los chatbots deben seguir. Para ello, son útiles los KPI: por ejemplo, un chatbot podría cumplir la función de mejorar el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) o reducir la tasa de contacto con los departamentos de atención. - ¿A quién se dirige el chatbot?
Definir y acotar con exactitud el segmento de público objetivo al que se orienta tu chatbot es otra de las preguntas a resolver. Saber cuál es tu target, cuáles son los problemas de tus clientes potenciales, qué relación guardan con la tecnología o qué expectativas albergan en torno a su conversación con un bot es esencial. Antes de instalarlo, conocer para quién se ha creado evita el riesgo de la infrautilización. - ¿Qué tono usará para hablar con el cliente?
No es lo mismo un público millennial que el segmento de jubilados: cambiarán el tono, el lenguaje y la interacción. Según la categoría profesional, también podrá aprender y adquirir vocabulario especializado. Si el bot se dirige a un segmento en particular es importante determinar en qué etapa del viaje del cliente puede intervenir. - ¿Qué clase de chatbot necesito?
A grandes rasgos, existen dos clases de bots. Los simples o programados suelen estar diseñados para responder preguntas específicas y siguen guiones conversacionales, utilizando escenarios preparados de antemano. Los más complejos, basados en machine learning dependen de la IA, comprenden y analizan el lenguaje natural para proporcionar respuestas contextualizadas. Incluso otra posibilidad es decantarte por un voicebot, en el caso de que las búsquedas por voz sean claves para tu negocio.
Existen más cuestiones: el tiempo que necesitas para implementar el chatbot, el presupuesto del que dispones, cómo medirás el retorno de la inversión, que testeos previos consideras más oportunos, cómo encajará el bot en tu estrategia de retail o cómo personalizarás el apartado gráfico relacionado con el chatbot: si tendrá personalidad o nombre propio, avatar o colores acordes a la personalidad de tu marca.
