Diagonal Mar

Un chatbot para mejorar la planificación de las visitas a Diagonal Mar

El centro comercial Diagonal Mar es uno de los centros comerciales más grandes de Cataluña. Cuenta con más de 200 establecimientos dedicados a la moda, restauración, ocio y otros servicios. Es el centro comercial con más visitantes de Barcelona con 16,2 millones.

Sectores de actividad:

Centro comercial y Retail

 

Necesidades

Impulsar la digitalización del centro en un momento en que se encontraba inmerso en un proceso de transformación para remodelar el espacio comercial y adaptarse a los nuevos hábitos de consumo. Diagonal Mar buscaba además aumentar el número de puntos de contacto con los clientes, especialmente con el público millennial, y brindar así información que permita al cliente planificar su visita al centro a través del móvil sin tiempo de espera.

 

Estrategia utilizada

Desarrollamos un chatbot, disponible en Messenger, tiene como objetivo atender de forma automática a los usuarios las 24 horas al día los siete días de la semana, a través de una interacción que ofrece respuestas concretas y sencillas. Ofrece a los usuarios información relacionada con horarios de apertura, directorio de tiendas, servicios del centro comercial, preguntas frecuentes y permitirá la subscripción personalizada para recibir información sobre gastronomía, novedades o eventos.

Este medio nos permite además invitar a eventos de manera personalizada a los clientes año tras año y hacer crecer la base de suscriptores al bot a través de las publicaciones y de los Ads de Facebook. Con esta estrategia Diagonal Mar experimentó nuevas vías de conectar con su audiencia para mantener relaciones cercanas y duraderas.

En una primera fase, se buscaba recoger información de las interacciones desde el lanzamiento del chatbot para mejorar y ajustar los esquemas de conversación y ofrecer una experiencia natural, eficiente y personalizada.

 

Resultados 

Además de sorprendente y práctico para los usuarios del centro comercial, las tasas de apertura de los mensajes y recordatorios fueron mucho más altas que las habitualmente cosechadas por email, acercando a un 82% de OR.

  • Comunidad en Facebook: > 244 600 fans
  • Usuarios en Messenger: > 5.700
  • Apertura de los broadcasts: 82%

 

 Dicen de este proyecto:

Revista InfoRetail
Impact Media
CBRE – TendenciasInmobiliarias.es

Ya tenemos proyectos pioneros como el del centro comercial Diagonal Mar, gestionado por CBRE, que ha lanzado el primer chatbot del sector a través de Facebook Messenger, con el que los clientes pueden interactuar, planificar sus visitas y consultar información interés. En CBRE - TendenciasInmobiliarias.es

- Enrique Martínez-Laguna, Vicepresidente de CBRE España
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