Diagonal Mar

Un chatbot pour améliorer la planification des visites à Diagonal Mar

Le centre commercial Diagonal Mar est l'un des plus grands centres commerciaux de Catalogne. Il compte plus de 200 établissements dédiés à la mode, à la restauration, aux loisirs et autres services. Avec 16,2 millions de visiteurs, c'est le centre commercial de Barcelone recevant le plus de visites.

Secteurs d’activité :

Centres commerciaux et Retail

 

Besoins

Booster la digitalisation du centre à un moment de transformation clé où l’espace commercial était remodelé pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation.  Diagonal Mar cherchait également à accroître l’interaction avec ses clients, notamment le public millénial, et à leur fournir des informations leur permettant de planifier une visite au centre via téléphone portable sans avoir à attendre.

 

Stratégie utilisée

Nous avons développé un chatbot pour Messenger, son but étant de servir automatiquement les utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à une interaction qui leur fournit des réponses concrètes et simples. En effet, il offre aux utilisateurs des informations relatives aux heures d’ouverture, à l’annuaire des magasins, aux services du centre commercial et aux questions fréquemment posées. Il facilite également la personnalisation de la souscription pour recevoir des informations sur la gastronomie, les actualités ou les événements.

Par ailleurs, ce support permet d’inviter les clients à des événements au fil des années de manière personnalisée et d’élargir le nombre d’abonnés au bot par le biais de publications et de Facebook Ads.  Cette stratégie a permis à Diagonal Mar d’expérimenter de nouvelles façons de se rapprocher de son public pour entretenir des relations étroites et durables.

Dans la première phase, l’objectif était de recueillir des informations sur les interactions dès le lancement du chatbot afin d’améliorer et d’ajuster les schémas de conversation et d’offrir une expérience naturelle, efficace et personnalisée.

 

Résultats

Surprenants, mais également pratiques pour les utilisateurs du centre commercial, les messages et les rappels ont généré des taux d’ouverture beaucoup plus élevés que ceux habituellement obtenus par email, approchant les 82% d’Open Rate.

  • Communauté Facebook: > 244.600 fans
  • Utilisateurs de Messenger: > 5.700
  • Ouverture des broadcasts: 82%

 

Ce qu’ils pensent de ce projet :

Magazine InfoRetail
Impact Media
CBRE – TendenciasInmobiliarias.es

Nous avons déjà des projets leaders dans le secteur, tels que le centre commercial Diagonal Mar géré par CBRE, qui a lancé le premier chatbot via Facebook Messenger, permettant ainsi à ses clients d'interagir, de planifier leurs visites et de consulter les informations qui les intéressent. Dans CBRE - TendenciasInmobiliarias.es

- Enrique Martínez-Laguna, Vice-président de CBRE Espagne
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