El mundo ya no es el mismo desde que los bots conversacionales han irrumpido en él: desde la consultora Gartner estiman que en el próximo 2020 los chatbots inteligentes y los asistentes virtuales se usarán en una de cada cuatro operaciones de atención al cliente.
Los altavoces para el hogar y las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger serán los principales soportes que alberguen esta interacción entre humanos y bots, ayudando a los usuarios a realizar toda clase de tareas como resolver cuestiones comerciales, gestionar envíos, hacer reservas, administrar mejor su dinero o comprar entradas para conciertos, entre otras muchas.
En la actualidad, el auge de los chatbots no sucede de forma homogénea ni simultánea en todas las industrias, sino que algunas empiezan a ver sus beneficios de forma más notoria. Veamos cuáles son.
5 industrias donde los chatbots están pegando fuerte
- Entretenimiento: La elevada penetración de smartphones, la proliferación de herramientas como Facebook Messenger -que atesora más de 1.200 millones de usuarios en todo el mundo- y la búsqueda de experiencias inmersivas, contenido interactivo y juegos online ha propiciado que la industria del entretenimiento sea una de las más beneficiadas por el auge de los chatbots. Ejemplos de éxito han sido creaciones como MojiHunt o Trivia Blast.
- Información: Los chatbots pueden desempeñar una gran ayuda para los medios de comunicación, muchos de los cuales ya tienen su propio bot conversacional para llegar a una audicncia global, interconectada y ávida de noticias. Por ejemplo, un billón de personas de todo el mundo usan el valioso chatbot del medio internacional CNN, altamente personalizado. También destacan ejemplos como theScore, un bot para usuarios que quieran seguir ligas, equipos y eventos deportivos.
- Salud: Los chatbots abren un nuevo mundo para la atención personalizada al paciente, el diagnóstico con ayuda de Inteligencia Artificial, la teleasistencia, las operaciones remotas o el acceso al historial médico online. Brillan casos como Health Tap, un chatbot que brinda consejos al aportar síntomas médicos o Florence, un chatbot de atención médica que recuerda la toma de medicamentos, envía consejos de salud o puede encontrar un médico cercano.
- Servicio de atención al cliente: Los chatbots han revolucionado la industria del retail, la logística y sobre todo, la atención al cliente. Los asistentes conversacionales funcionan 24 horas al día los 7 días de la semana, no entienden de barreras geográficas, responden a tiempo real y cada vez son más humanos, inteligentes y multifuncionales. Marcas como Adidas, Nike o Burberry lideran el uso de chatbots de esta índole. También destaca el caso de la alemana Tec inStore, cuyo bot tuvo una tasa de éxito del 80%.También se han implementado con éxito en el marketing de centros comerciales, mejorando el servicio que brindan las grandes superficies.
- Bienes inmuebles: Los chatbots pueden reemplazar a los agentes al responder preguntas generales sobre bienes raíces, dejando que estos se ocupen de las cuestiones más especializadas. Destacan ejemplos de éxito como el chatbot Holmes o Trulia.
