Las grandes tecnológicas son conocedoras de la importancia de perfeccionar sus chatbots y mejorar la precisión y las capacidades de su software basado en IA para ayudar a que marcas y usuarios conecten, algo que se pone todavía más de manifiesto en estos tiempos de pandemia, cuando la interacción digital contribuye a facilitar servicios, unir a personas y permitir que las empresas se renueven.
Amazon se encuentra probando estos meses lo que podría ser el primer chatbot de servicio al cliente comercial capaz de producir un diálogo totalmente original en tiempo real. Para ello, los de Jeff Bezos están utilizando los últimos avances en la generación de lenguaje basado en IA. El chatbot ha sido concebido como una ayuda para los agentes humanos que trabajan en el departamento de atención al cliente.
Esta no es la única novedad, ya que Amazon también trabaja en otro chatbot independiente orientado al consumidor que utiliza una red neuronal para adaptar mejor las plantillas de respuesta creadas por humanos a las consultas de los clientes.
Este proyecto constituye una de las primeras pruebas comerciales de una nueva tecnología de procesamiento de lenguaje natural de última generación que podría revolucionar todo este ámbito. El modelo, que también ha impulsado sistemas de vanguardia como el GPT-2 de OpenAI, se basa en conjuntos de datos de entrenamiento masivos y texto predictivo para generar copias o diálogos de sonido realista.
En el blog de Amazon, el científico del equipo de tecnología de servicio al cliente, explicó que el suyo es el primer modelo de diálogo cifrado de extremo a extremo basado en redes neuronales. La gran parte de chatbots funcionan con un diagrama de flujo para generar la automatización. Ya ha habido grandes progresos: programas como DialoGPT de Microsoft ya han utilizado nuevos modelos de generación de lenguaje para chatbots, aunque todavía no han sido aplicados a nivel comercial.
Inteligencia Artificial regenerativa, la apuesta de Amazon
Según explican fuentes de la compañía, una IA generativa produciría una lista de posibles respuestas a una pregunta dada del cliente, y una red neuronal separada elegiría la más relevante de entre todas ellas para optimizar la mejor adaptándola a la cuestión a resolver.
Las pruebas aleatorias actualmente abarcan dos tipos de interacciones principales con los clientes: solicitudes de estado de reembolso de devolución y cancelaciones de pedidos. Kramer dijo que los nuevos chatbots de IA ya han superado significativamente a los sistemas automatizados anteriores en una métrica interna que representa las transacciones completadas con éxito y si los clientes tienen que hacer un seguimiento dentro de las 24 horas.
Según el documento de investigación, cada uno de los modelos de Amazon está capacitado en datos que abarcan 5 millones de pares de conversación-respuesta extraídos de 350.000 interacciones anteriores.
Habrá que esperar el progreso de esta clase de sistemas basados en IA y cómo los chatbots cada vez más perfectos ayudarán a mejorar con creces la relación marca-cliente, la optimización y automatización de los servicios de atención al usuario y la mejora de diferentes aspectos para las empresas como las ventas, la conversión y la satisfacción del cliente.
