Mitos sobre los chatbots que no deberías creerte

Silenciosamente pero en un imparable in crescendo, los chatbots han penetrado con fuerza entre empresas y usuarios. En la actualidad, 6 de las 10 principales apps móviles son aplicaciones de mensajería, y solamente en Facebook Messenger, cada mes se mandan más de mil millones de mensajes entre marcas y personas.

Se trata de un mercado con infinitas posibilidades para mejorar la atención al cliente y dar a los usuarios experiencias más enriquecedoras, completas y además, en tiempo real. La importancia de los bots conversacionales es tal que estudios como el de Gartner estiman que para 2020, el 25% de las interacciones con los clientes se gestionarán sin un humano de por medio. 

Sin embargo, todavía pululan numerosos mitos sobre los chatbots que hemos venido a desmentir. La mayoría de ellos son fruto de la incertidumbre, del miedo a la innovación y de los obstáculos que entorpecen a la transformación digital. Repasemos algunos de ellos.

 

5 falsos mitos sobre los chatbots inteligentes

  1. Solamente grandes marcas los necesitan: Cualquier marca, negocio local o pequeña empresa puede beneficiarse de contar con un chatbot, y no solo para la atención al cliente sino para un sinfín de propósitos: para la gestión de compras y pagos online, el envío de novedades, la recopilación de feedback, la generación de engagement, la asistencia técnica, la personalización de anuncios segmentados…

  2. Piensan como seres humanos: La Inteligencia Artificial de la que se nutren los algoritmos de los chatbots no equivale en absoluto a la conciencia humana. En términos simples: se establece una ecuación o un conjunto de ecuaciones para predecir mejor un resultado futuro, se proporcionan datos para calibrarla y la máquina aprende actualizando los parámetros a medida que se añaden algunos nuevos. Las máquinas precisan programación humana, optimizando las métricas diseñadas y elegidas por profesionales. 

  3. Los chatbots pueden hacer cualquier cosa: Como bien decimos, los chatbots no son personas de carne y hueso y no pueden responder a todas las preguntas del mundo, sino a aquellas cuestiones enmarcadas dentro de lo que se le ha enseñado, presente en su base de conocimiento.

  4. Son un puñado de botones en Facebook Messenger y similares: La funcionalidad del chatbot es mucho más amplia y depende del tipo de bot conversacional desarrollado por la empresa. Los hay capaces de iniciar y entablar conversaciones, de integrarse en los sistemas de los clientes, de conectar con personal humano, de realizar transacciones online en plataformas de comercio electrónico o de realizar reconocimiento de voz, entre otras posibilidades. De los más sencillos a los más complejos, un chatbot bien desarrollado tiene una gran utilidad e implica un importante ahorro de tiempo y dinero a la compañía que lo implementa.

  5. Casi nadie los usa: Su penetración en el mercado es cada vez más alta, ligada al auge de asistentes virtuales y altavoces inteligentes como Google Home o Amazon Echo. 6 de cada 10 millennials ya han interactuado con algún chatbot, y según una encuesta de Facebook, más del 50% de los clientes dicen que es más probable que compren en un negocio con el que pueden conectarse a través del chat. Otra encuesta de Oracle estima que el 80% de las usan o planean usar chatbots para 2020. ¿Vas a llegar tarde al futuro?
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