Silenciosamente, pero en un imparable in crescendo, los chatbots han penetrado con fuerza entre empresas y usuarios desde la pasada década, tanto que las tendencias del uso de chatbots en 2023 proyectan que más del 50% de las empresas utilizarán esta tecnología como medio de servicio en los próximos meses, según Impulse.
¿Para qué sirven los chatbots en la actualidad? Con el reciente auge de la IA generativa y la eclosión de tecnologías como ChatGPT, desarrollado por OpenAI, las posibilidades son casi infinitas: los chatbots se caracterizan por su versatilidad y gran capacidad para mejorar la eficiencia de numerosos procesos.
Entre sus usos más comunes, pueden brindar atención al cliente las 24 horas del día y los 7 días de la semana -proporcionando datos, resolviendo preguntas o ayudando en los procesos de compra-; automatizar tareas rutinarias y repetitivas en ámbitos como las finanzas o los recursos humanos; generar leads y acciones de marketing o desempeñar funciones de soporte técnico. También pueden dar una valiosa asistencia en el aprendizaje.
Pese a su calado cada vez mayor, todavía pululan numerosos mitos sobre los chatbots que hemos venido a desmentir. La mayoría de ellos son fruto de la incertidumbre, del miedo a la innovación y de los obstáculos que entorpecen a la transformación digital. Repasemos algunos de ellos para que no te lo vuelvas a creer.
5 falsos mitos sobre los chatbots inteligentes
Solamente los necesitan las grandes empresas
Cualquier marca, negocio local o pequeña empresa puede beneficiarse de contar con un chatbot, y no solo para la atención al cliente sino para un sinfín de propósitos: para la gestión de compras y pagos online, el envío de novedades, la recopilación de feedback, la generación de engagement, la asistencia técnica, la personalización de anuncios segmentados…
Para muestra, varios datos: el mercado de la inteligencia artificial (IA) tiene un valor de mercado actual de casi 100.000 millones de dólares estadounidenses y se espera que se multiplique por 20 para 2030, hasta casi 2000 millones de dólares, según datos de Statista recabados por Hubspot.
El crecimiento en los pasados años de la adopción de chatbots ha sido exponencial: creció casi 2,5 veces en 2022 en comparación con su tasa de adopción en 2017.
Piensan como seres humanos
La IA de la que se nutren los algoritmos de los chatbots no equivale en absoluto a la conciencia humana. En términos simples: se establece una ecuación o un conjunto de ecuaciones para predecir mejor un resultado futuro, se proporcionan datos para calibrarla y la máquina aprende actualizando los parámetros a medida que se añaden algunos nuevos, lo que se conoce como machine learning.
Los chatbots pueden hacer cualquier cosa
Como bien decimos, los chatbots no son personas de carne y hueso y no pueden responder a todas las preguntas del mundo, sino a aquellas cuestiones enmarcadas dentro de lo que se le ha enseñado, presente en su base de conocimiento. Cada chatbot desempeña su función.
Con la IA generativa, los márgenes se amplían: con ella se pueden generar datos sintéticos, imágenes de productos, análisis de sentimiento, ideas de producto, naming y un largo etcétera.
Son un puñado de botones en Facebook Messenger y similares, ¡y ya está!
Como se ha visto con la llegada de ChatGPT, los chatbots pueden hacer casi de todo. Dependiendo del tipo de bot conversacional desarrollado por la empresa, este podrá hacer unas cosas u otras.
Los hay capaces de iniciar y entablar conversaciones, de integrarse en los sistemas de los clientes, de conectar con personal humano, de realizar transacciones online en plataformas de comercio electrónico o de realizar reconocimiento de voz.
Como modelo de lenguaje, ChatGPT puede responder preguntas, generar ideas, ayudar con procesos creativos, dar instrucciones de redacción, ser asistente de estudios o traducir frases o textos cortos.
Además, con sus plugins es posible desde resolver problemas de física cuántica a crear sitios web, jugar al ajedrez, generar imágenes, planificar viajes, ayudar en temas fiscales y legales, recomendar restaurantes o comprar en supermercados.
Casi nadie los usa
Más del 80% de los expertos en marketing integran algún tipo de tecnología de IA en sus actividades de marketing online, según este estudio.
Pero su elevada penetración salpica tanto a empresas como a usuarios: según Chatbot Business Framework, el 50% de los consumidores ya son usuarios de chatbot, el 80% de las empresas consideran la importancia de un chatbot inteligente, y el 61% tiene planes de implementarlo en los próximos tiempos.
* Este artículo fue publicado originalmente en 2021 y actualizado en julio de 2023.
