Si le conceden un deseo; pida una idea.
Vivimos en un mundo sometido a una veloz evolución digital. Hace unos años, nadie conocía la profesión del community manager y hoy se ha vuelto imprescindible para que las marcas adquieran presencia, visibilidad e interacción en redes sociales.
En la actualidad, la propia figura también ha cambiado y la conexión con la comunidad de usuarios va mucho más allá de los likes o de los clics. Por eso, se ha hecho necesario pasar del Community Management al Social Customer Care.
¿Cómo ha cambiado este papel de gestor del apartado Social Media? ¿Qué es exactamente un Social Customer Care? Te lo contamos en este artículo.
Radiografía del Social Customer Care
Los usuarios no quieren que un community manager responda a sus quejas y consultas de forma distante y robótica como podía suceder hace diez años, ni que se limite a volcar contenido interesante en las principales plataformas sociales. La comunidad busca una verdadera conexión con la marca, trato cercano y mayor personalización.
Las estadísticas nos cuentan que cada mes se intercambian 1.000 millones de mensajes entre personas y empresas en Facebook Messenger, y que el 64% de los usuarios ya prefiere mandar mensajes que llamar. Un buen servicio les hace sentir seguros para realizar una compra online, más confiados con respecto a la marca y también fidelizados con respecto al futuro.
El Social Customer Care es aquel profesional que, como su propio nombre indica, brinda servicio, soporte y ayuda al cliente en las redes, mejorando su experiencia, generando diálogo y mejorando el branding o imagen de marca.
¿Cuáles son algunas de las skills principales de un Social Customer Care?
Especialización y formación constante: Tener las nociones clave de marketing digital y Social Media, manejo de software especializado y uso de analítica y monitorización. La capacitación es importante.
Actualización permanente: Estar al tanto de las últimas tendencias, formatos y herramientas que acercan su labor al cliente y permiten mejorar el servicio.
Curación de contenido, para dar un buen soporte. También pautas para las redes sociales alineadas con los valores de la empresa y la estrategia de marketing.
Tono adecuado: Es importante definir un tiempo de respuesta para cada canal, un protocolo para problemas técnicos o comerciales en la atención al cliente o una voz y estilo de comunicación concretos.
Manejo de las crisis: La toma de decisiones coordinada, integral y rápida a la hora de gestionar una crisis -por ejemplo, de tipo reputacional en redes sociales- es esencial para este tipo de profesionales.
Proactividad: Ayuda a los clientes a aprovechar al máximo tus productos, comparte contenido educativo y de valor con alta calidad, original y regular. Facilita al cliente recursos de autoayuda.
Automatización e innovación: Apóyate en las últimas tecnologías como los chatbots personalizados, los tours en VR o la realidad aumentada para ofrecer un servicio de atención al cliente todavía más efectivo y puntero. Para mejorar la atención también debes incluir FAQs, tener plantillas de respuesta automatizadas o utilizar opciones como Respuestas instantáneas en Facebook para enviar una respuesta predefinida a todos los mensajes iniciales.
Creatividad: Un buen Social Customer Care debe ser creativo e innovador, atreverse con nuevas propuestas e ir mucho más allá de solamente resolver quejas y problemas.
Empatía y escucha activa: Debes estar a la altura de las expectativas del cliente, conectar con sus emociones, ser paciente y responder siempre, ya que ignorar los comentarios o no atender a través de los canales digitales reduce la confianza y merma la reputación online, así como el engagement a largo plazo. El servicio de atención al cliente debe ser receptivo ante potenciales nuevos clientes.
