Deja de vender y empieza a ayudar
La estrategia de CRM es especialmente importante en un centro comercial.
¿Qué quiere decir este término? Una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM, siglas en inglés de Customer Relationship Management) es el plan de una empresa desarrollado con el propósito de aumentar sus ingresos y mejorar las relaciones con los clientes a través de herramientas tecnológicas y acciones específicas. El objetivo principal es poner al cliente y sus necesidades en el centro de la organización, logrando mejorar la rentabilidad de la compañía.
Desde Cesce explican que podría traducirse en castellano como Gestión de relaciones con los clientes, y se trataría de una combinación entre plataforma tecnológica y metodología específica que permite manejar tanto la relación con los clientes como los datos asociados a ellos.
Según SEMRush, este plan ayuda a alcanzar objetivos de negocio específicos (normalmente relacionados con las ventas y los ingresos) a través de flujos de trabajo de datos cuidadosamente diseñados y asociados con los canales de ventas y marketing que utilizan una solución CRM.
La solución CRM es un software que contiene toda la información de los clientes, partners y patrocinadores de una empresa y que comparte estos datos con áreas clave como ventas, marketing o atención al cliente. El programa permite el intercambio y colaboración entre todos los departamentos, logrando aumentar la experiencia y satisfacción del usuario, la productividad de las ventas y el conocimiento profundo del target.
En un centro comercial, contar con una estrategia CRM es especialmente beneficioso: proporciona organización, control y eficiencia. A continuación, desglosamos algunos de estos beneficios.
9 ventajas de tener una buena estrategia de CRM para tu centro comercial
Permite contar con una base de datos relevante y permanentemente actualizada
Con múltiples usos, desde la generación de campañas de marketing segmentadas a descuentos personalizados, comunicación automatizada en tiempo real y un largo etcétera.
Pescar nuevos clientes y afianzar a los que ya tienes
El poder de los datos y el potencial de tecnología + metodología permite captar al target que tu centro comercial está buscando, además de fidelizar a los clientes actuales.
Incrementar las ventas
Contar con un CRM permite segmentar y filtrar a cada tipo de cliente, desarrollando estrategias y campañas de marketing personalizadas basadas en sus necesidades específicas, por lo que se consigue una mejor conversión.
Optimizar la experiencia del cliente
Un sistema CRM te permite saber qué necesitan sus clientes, conocer los productos o servicios que realmente les interesan, los problemas que han experimentado, sus preferencias, sus hábitos de compra o su comportamiento. Así podrás extraer petróleo de los datos, y generar leads realmente valiosos.
Segmentación más precisa
La plataforma CRM permite segmentar a los clientes en grupos con características similares, ya sean patrones de compra, características demográficas, facturación, zona geográfica, preferencias, etc. Así podrás crear mejores promociones específicas para cada segmento.
Automatización de tareas
El CRM puede automatizar recordatorios de citas y eventos para el sector servicios, emitir facturas recurrentes automáticas, reactivar a clientes pasados o inactivos, asignar tareas, recopilar datos de contacto, hacer seguimiento de tareas, enviar correos electrónicos personalizados en diferentes etapas del ciclo de ventas o generar informes y análisis con métricas clave, entre otras.
Mejor comunicación
Gracias al CRM puedes tener una comunicación personalizada, fluida y constante con el cliente a través de diferentes canales, desde redes sociales al email marketing, asegurándote de que se entere de las campañas, promociones, novedades o eventos especiales.
Seguimiento de problemas y gestión de crisis
El CRM ayuda a gestionar de un modo más eficaz las quejas, reclamaciones y problemas reportados por los clientes. Permite anticiparse a las necesidades, conocer en tiempo real sus demandas, acelerar procesos, brindar respuestas inmediatas e impulsar los programas de fidelización, usando el registro histórico de datos para evitar que una crisis se repita en el futuro.
Marketing predictivo y mejor toma de decisiones
Los valiosos datos y métricas proporcionados por el CRM permite estar al tanto de las tendencias de compra, predecir el comportamiento de los clientes y mejorar la toma de decisiones, logrando no solo una mayor rentabilidad comercial, sino una mejor reputación de la marca y refuerzo de la estrategia de branding.
En definitiva, en un entorno cada vez más competitivo, cuidar la estrategia de CRM de tu centro comercial implica una gran ventaja y un salto de calidad. Mejorarás la conversión, la retención, la fidelidad y la productividad.
